안녕하세요. IMQA입니다!
이전 포스팅에서 금융/보험 서비스 기업에서 겪는 문제, 필요한 답을 얻을 수 있는 IMQA 활용 방법을 소개하였는데요.
오늘날 이커머스 산업은 상품 판매뿐 아니라 전반적인 사용자 경험까지 아우르는 서비스 경쟁의 장이 되었습니다. 상품 검색, 탐색, 결제, 배송의 전 과정이 디지털화됨에 따라 고객은 점점 더 빠르고 간편하며 만족스러운 구매 경험을 기대하고 있습니다. 이제 단순히 "판매"를 넘어, "어떻게 팔지"가 이커머스 서비스의 성패를 가르는 핵심 요소가 되었습니다.
이처럼 치열한 이커머스 시장에서 차별화를 이루기 위한 중요한 전략 중 하나가 바로 고객 경험 향상입니다. 그렇다면, 이커머스 서비스에서는 어떤 방식으로 고객 경험을 개선해나갈 수 있을까요?
이번 시간에는 이커머스 기업 환경에서 사용자 경험을 개선하고, 고객의 만족도를 향상시키기 위해 왜 IMQA가 필요한지, 어떻게 IMQA를 활용하면 좋은지 추천해 드릴게요!
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이커머스 기업의 고민, "고품질 구매 경험"
"고품질 구매 경험"을 고객에게 제공하여 구매 전환율을 높이는 것.
이커머스의 평균 구매 전환율은 일반적으로 1~2% 수준이라고 합니다. 이 수치에 따르면, 100명의 고객 중 약 2명만 구매까지 완료한다는 것인데요. 다양한 커머스 플랫폼 경쟁 시대에 어렵게 서비스로 유치한 고객이 상품을 둘러보고, 구매까지 이어지는 구매 과정에서 만약 문제가 있거나, 정보가 부족하다면 어떨까요?
"이 상품에 대한 관심"을 가진 채로, 좀 더 편리하고 좀 더 다양한 정보를 얻을 수 있는 다른 커머스 서비스로 이동하게 될지도 모릅니다.
이커머스 서비스는 고객의 구매 전환을 높이기 위해, 다양한 전략을 세워 접근합니다.
- 웹 사이트의 디자인과 사용성 개선
- 상품 관련 페이지를 강화하고 리뷰를 적극적으로 활용
- 결제 과정의 불편함을 개선
결국 구매 전환율을 높이는 방법은 고객이 상품을 더 잘 둘러볼 수 있도록 도와주고, 브랜드와 상품을 매력적으로 보이게 하며 매끄러운 구매 과정을 제공하는 것입니다.
이커머스 기업에서 겪는 문제, 필요한 답을 얻을 수 있도록 IMQA가 도와드리겠습니다!
- 로그인 후 구매 단계까지 고객 여정 분석 및 이슈 트래킹
- 고품질 콘텐츠 노출을 위한 화면 로딩시간 측정 및 개선
- 서비스 내부 다양한 API 별 응답시간 측정 및 개선
1. 로그인 후 구매 단계까지 고객 여정 분석 및 이슈 트래킹
고객의 구매까지의 여정을 정확하게 확인, 어떤 과정을 거치는지 관찰하여 고객 구매 동선을 되짚어 볼 수 있습니다.
고객의 관점에서 서비스를 다시 둘러본 경험이 있나요? 서비스를 이용하는 고객들이 어떻게 방문했고, 회원가입을 통해 시작했는지, 로그인으로 시작했는지, 어떤 상품을 둘러보았고 어떤 것을 찾고 있었으며 결제까지 도달했는지, 고객이 서비스를 이용한 그 흐름 그대로 직접 재현해보는 것은 중요합니다. 고객의 구매까지의 여정에서 이탈의 원인이 되고 고객 여정을 방해하는지를 파악해야 합니다.
사용자는 원하는 상품 구매라는 목표를 향해 여러 단계를 거칩니다. 이 여정은 때로 길고, 때로 단절되며, 예기치 않은 지점에서 멈추기도 합니다. 이 흐름을 분석하면 단순한 클릭 수를 넘어 사용자의 행동 이유, 발생한 이슈, 개선 포인트를 파악할 수 있습니다. 특히, 서비스 내 다양한 화면이나 기능별로 어떤 이슈가 고객의 구매를 방해하고 있는지 명확히 알 수 있습니다.
원하는 상품 구매까지의 길고 긴 여정 ...
- 로그인 또는 회원가입
- 메인 페이지 또는 이벤트 페이지 탐색
- 상품 목록 조회
- 상품 상세 페이지 진입
- 장바구니 추가 및 확인
- 결제 수단 선택 및 결제 시도
- 구매 완료 및 주문 확인
IMQA의 세션 분석을 통해 고객 여정을 정확하게 확인해 보세요. 고객이 로그인에서 결제까지 어떤 경로를 거쳤고, 어떻게 행동하고, 어떤 단계에서 멈췄는지를 확인할 수 있습니다.
✅ 이렇게 활용해 보세요!
- 시작: SNS 로그인 선호도, 반복 로그인 실패, 인증 API 오류, 로그인 화면 지연
- 탐색: 방문 높은 카테고리, 총 체류 시간, 상세 페이지 로딩 시간 분석
- 대기: 장바구니 클릭 후 이탈, 쿠폰 적용 성공 여부 분석
- 완료: 선호 결제 수단, 외부 결제 API 지연, 결제 실패 후 이탈 확인
2. 고품질 콘텐츠 노출을 위한 화면 로딩시간 측정 및 개선
사용자에게 고품질 구매 경험과 양질의 콘텐츠를 제공하기 위한 최적의 성능/품질 황금 비율을 발견하세요.
이커머스 서비스가 고품질의 구매 경험을 선사한다는 것은, 사용자의 만족도와 긍정적인 구매 경험을 촉진하는 것을 의미합니다. 비즈니스의 개선과 구매 전환율을 높이기 위해 사용자가 구매 과정에서 상품의 디테일, 활용 예시, 마감 처리, 상품 정보 등을 주의 깊게 살펴볼 수 있도록 양질의 콘텐츠를 제공해야 합니다.
이 경우 서비스 성능과 고품질의 콘텐츠 사이에서 어떤 쪽을 선택해야 할까요? 서비스가 느리다면 고객은 불편함과 답답함을 느낄 것이고, 콘텐츠의 질을 낮추면 고객은 다른 서비스를 찾아 떠나게 될 텐데요.
IMQA 트레이스 분석을 통해 웹 페이지 로딩 과정에서 어떤 리소스를 불러오는지, 어떤 API를 요청하는지 확인이 가능합니다. 복잡한 화면 구성으로 많은 자원과 이미지를 웹서버에서 다운로드하는 형태로 구성되어 있는 경우, 리소스를 받아오는 곳에서 서버의 대기 시간을 의미하는 공백이 표시될 수 있습니다. 즉 많은 리소스를 서버에서 받아올 때마다 네트워크 지연시간이 쌓여서 더 화면이 늦게 나오게 됩니다.
또는 마케팅 트래킹 툴과 같은 스크립트의 실행 지연이 있지 않은지 확인하고, 중요한 컨텐츠를 먼저 표시하기 위해 호출 순서를 조정해 보세요. 고품질의 구매 경험을 제공하기 위한 최적의 성능/품질 황금 비율을 발견하세요.
✅ 이렇게 활용해 보세요!
- 반복 구성된 상품 목록, 상품 상세 페이지에서 성능 지연 원인 분석
- 화면 리소스 요청/응답 과정 또는 화면 렌더링 과정에서 지연되는지 확인
- 정적 리소스 캐시 정책 검토 (WebP 등), 모바일용 이미지 압축, 이미지 CDN, 이미지 변경 CSS 활용
- 웹 페이지의 화면 성능 저하 개선 방법은 화면 성능 저하, 어떻게 개선할까? 포스팅도 참고해 보세요!
3. 서비스 내부 다양한 API 별 응답시간 측정 및 개선
사용자의 요청에 서비스가 빠르게 답변할 수 있도록 준비하고 개선하세요.
이커머스 서비스에서는 여러 API가 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 상품 목록 조회, 상품 상세 정보 불러오기, 장바구니 추가, 결제 요청, 주문 이력 조회 등 대부분의 조회와 기능이 API 호출을 통해 이루어집니다. 사용자 경험은 이 API들이 얼마나 빠르고 안정적으로 응답하는가에 크게 달려 있습니다.
하지만 실제 운영 환경에서는 여러 가지 문제가 발생하곤 합니다.
특정 시간대에 트래픽이 몰리면서 상품 조회 API 응답이 느려진다거나, 결제 API 호출 시 간헐적으로 오류가 발생해 주문 실패로 이어지는 경우가 있습니다. 또한, 외부 제휴 시스템(배송사, 결제대행사 등)과 연동하는 API 응답이 지연되면서 전체 서비스 흐름에 영향을 주기도 합니다. 이러한 성능 저하와 오류는 곧바로 매출 손실로 이어질 수 있기 때문에 선제적인 관리가 중요합니다.
IMQA를 통해 이커머스 서비스 내 API 별 응답 시간을 체계적으로 분석할 수 있습니다. 네트워크 요청이 서버에 전달된 시점부터 네트워크 지연 시간과 서버 처리 시간을 포함하여 사용자에게 응답이 완료된 시점까지의 총 시간을 응답시간으로 측정합니다. 이는 사용자가 응답을 받은 시간을 의미합니다. 또한 정상적으로 서버가 서비스에 응답을 주었는지 반환하는 응답코드를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 요청에 서비스가 빠르고 안정적으로 응답했는지 확인할 수 있습니다.
IMQA의 응답시간 분석을 통해 사용자가 요청한 것에 서비스가 응답하기까지의 시간을 파악해 보세요. 사용자에게 빠르게 답할 수 있도록 서비스를 준비하세요. 어떤 API가 병목 구간인지, 어떤 API에서 오류가 많이 발생하는지 빠르게 진단할 수 있습니다.
✅ 이렇게 활용해 보세요!
- 가장 호출이 많았던 API 요청 확인과 평균 응답속도 확인
- 특정 화면, 특정 요청 URL로 필터링
- 4xx, 5xx 응답이 있었던 API 요청 확인
- XHR 요청 header와 body 정보 확인
- 비즈니스 로직, 거래, API 연계 응답 트래킹에 대한 활용은 IMQA, 이런 기업에게 추천합니다 #1 - 금융/보험 포스팅도 참고해 보세요!
"고품질 구매 경험"을 고객에게 제공하여 구매 전환율을 높이는 것.
느린 서비스, 고객 구매 전환율을 낮추는 잦은 오류로 중요한 비즈니스 기회를 잃어버리지 않도록 빠르게 대응 하세요.
IMQA는 고객의 문제를 신속하게 발견, 장애 발생 시 원인을 빠르게 찾아 복구하는 시간을 최소화하여 고객에게 특별한 구매 경험으로 응답하는 서비스 운영이 가능하도록 도와드립니다.
서비스를 관찰하고 실제 사용자 경험을 들여다보세요.
수많은 질문에 IMQA로 답하세요.
사용자와 가장 가까운 프론트엔드 영역부터 옵저버빌리티를 확보할 수 있는 새로운 IMQA에 대해 조금 더 알고 싶으신가요? 아래 이미지를 클릭하시면 1:1 채팅 창으로 이동합니다.
