안녕하세요, IMQA입니다.
모바일 앱 서비스를 운영하는 기업에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 고객이 불편함 없이 앱을 이용할 수 있도록 안정적인 앱 서비스를 제공해야 하는 것입니다. 이것은 고객과 신뢰를 쌓는 방법이며, 고객 이탈을 막는 가장 기본적인 방법입니다. 그렇다면 고객에게 불편함 없는 앱 서비스를 제공하기 위해선 어떻게 해야 할까요?
이번 시간에는 모바일 앱 서비스를 운영하는 기업에서 안정적인 앱 서비스를 제공하기 위해서 왜 꼭 IMQA(모바일 성능 모니터링 솔루션)를 도입해야 하는지 알아보겠습니다.
1. 앱 성능 저하 관리를 통한 고객 이탈 방지
여러분들은 위와 같은 기사를 보신 적 있으신가요? 최근 들어 자주 볼 수 있는 위 기사들의 공통점은 무엇일까요? 로그인이 안 되거나, 이용자 폭주로 앱이 먹통이 된다거나 하는 모바일 성능 저하 문제를 다루고 있다는 것입니다. 이 밖에도 상품 이미지가 뜨지 않거나, 화면이 버벅거리고 끊겨 영상 시청이 어렵다거나 하는 성능 저하 문제는 고객에게 불편함을 줍니다. 그리고 이러한 문제들로 고객이 불편함을 겪으면 이슈가 되면서 언론 보도까지 되죠. 결과적으로 기업과 브랜드 이미지에 악영향을 미치며 고객 이탈이 증가하게 됩니다.
그렇다면 성능 저하 문제는 어떻게 관리해야 할까요?
지속적인 모니터링을 통해 장애가 발생하지 않도록 예방을 해야 하며, 장애가 발생했을 때 빠르게 문제를 해결해야 합니다. IMQA는 실시간으로 앱의 성능을 모니터링하기 때문에 장애 발생 전 대비할 수 있습니다. 또한, 다양한 성능 지표로 문제의 원인을 다각도로 분석하여 보다 정확하게 원인을 확인할 수 있습니다. 예를 들어 속도가 느리거나 버벅거리며 끊기는 경우 화면 로딩시간과 응답시간을 통해 문제의 원인을 분석할 수 있으며, CPU/메모리 사용량 등 다양한 성능 지표도 함께 확인할 수 있습니다. 결론적으로 성능 저하 문제 관리를 통해 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
2. 별점&리뷰 관리 = 기업・브랜드 이미지 관리
여러분의 앱은 앱 스토어에서 어떤 평가를 받고 있나요?
고객은 사용하기 편리하고 안전하며 빠른 앱을 선호합니다. 그리고 이러한 앱 성능에 대한 기대치는 갈수록 높아지고 있는데요. 모바일 시장이 성장함에 따라 신규 앱이 많이 출시되면서 고객이 선택할 수 있는 앱이 많아졌기 때문입니다. 따라서 고객은 불편함을 느끼면 쉽게 앱을 이탈하고 다른 앱을 선택합니다. 불편함을 겪은 고객이 앱을 만족하며 사용하는 고객보다 앱스토어에 별점과 리뷰를 작성할 확률이 높습니다. 결과적으로 실제 사용자의 만족도보다 평점이 더 낮을 수 있으며 ‘안 좋은 앱’으로 저평가 받게 됩니다.
별점과 리뷰 관리는 왜 중요할까요?
부정적인 리뷰와 낮은 별점은 신규 고객의 서비스 진입에 장벽이 됩니다. 경쟁 앱이 많아지면서 고객은 앱을 설치하기 전에 대부분 별점과 리뷰를 먼저 확인하는데요. 대부분의 사람들은 높은 별점과 긍정적인 리뷰가 많은 앱을 다운로드하기 때문에 부정적인 리뷰와 낮은 별점은 신규 고객을 확보하는데 걸림돌이 됩니다. 결국 부정적인 리뷰와 낮은 별점이 고객에게 그대로 노출되어 신규 고객 유치를 방해하고, 나아가 기업과 브랜드 이미지에도 부정적인 영향을 미치게 됩니다.
그렇다면 별점과 리뷰는 어떻게 관리해야 할까요?
고객에게 좋은 경험을 제공하여 낮은 별점과 부정적인 리뷰가 남지 않도록 관리해야 해야 합니다.
IMQA는 실제 사용자 환경에서 모니터링하고 원인을 파악할 수 있기 때문에 내부에서 운영하거나 출시 전 QA를 진행하는 것과 달리 실 사용자 성능 현황을 파악하고 개선할 수 있습니다. 이를 통해 놓치는 고객 없이, 우리 앱을 사용하는 모든 고객에게 최적의 사용 경험을 제공할 수 있습니다. 결론적으로 모든 고객이 앱을 원활히 사용할 수 있으며 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
3. 빠른 원인 분석・대응으로 고객 경험 향상
여러분은 모바일 앱 장애를 처리하는데 시간이 얼마나 걸리시나요?
장애가 발생했을 때 가장 중요한 것은 빠르게 문제의 원인을 해결하는 것입니다. 장애 원인이 빠르게 해결되지 않으면 더 많은 사용자들이 불편함을 경험할 수 있기 때문입니다. 그뿐만 아니라 장애를 처리하는 시간 동안 결제가 이뤄지지 않기 때문에 금전적인 손실이 발생하게 됩니다. 그렇기 때문에 장애 발생 시 가장 중요한 것은 빠르게 원인을 찾아 대응해야 한다는 것입니다.
그렇다면 어떻게 장애를 빠르게 확인하고 해결할 수 있을까요?
IMQA는 성능 저하를 일으키는 원인을 소스 코드 레벨로 확인할 수 있어 빠르고 정확한 분석이 가능합니다. 또한, 네이티브 / 웹뷰 구분하여 분석이 가능합니다.
네이티브 스택 분석은 소스 코드를 트리뷰와 썬버스트뷰 2가지 형태로 확인할 수 있습니다. 트리뷰는 가장 문제가 예상되는 함수를 추정하고 다른 함수들을 통해 앱에 주는 영향도를 확인할 수 있고, 썬버스트뷰는 실행 중 비중을 많이 차지하는 함수를 확인하여 앱이 어떤 동작을 하고 있었는지 파악할 수 있습니다.
웹 리소스 분석에서는 페이지의 화면이 뜨기까지 데이터를 수집・파악할 수 있어 화면이 뜨면서 느려지는 병목 구간을 정확히 판단할 수 있습니다. 이를 통해 장애 발생 시 빠르게 문제 원인을 해결하여 사용자의 불편함을 최소화하고, 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
4. 성능 저하 문제 + 크래시를 1개 솔루션으로!
모바일 앱에서 발생하는 장애 원인을 파악하기 위해선 크래시와 성능을 연계 분석해야 합니다. 기존 크래시 솔루션은 크래시의 원인・분석만 가능하기 때문에 성능과 연계 분석을 하기 어렵습니다. 하지만 정확한 장애 원인을 파악하기 위해선 크래시뿐만 아니라, 크래시보다 발생 빈도가 높고 사용자가 오류라고 생각하는 성능 저하 문제도 함께 확인해야 합니다.
그렇다면 크래시와 성능을 어떻게 연계하여 분석할 수 있을까요?
IMQA는 IMQA MPM과 IMQA Crash로 구성되어 있습니다.
IMQA MPM은 실시간으로 앱 성능을 모니터링하여 성능 저하 원인을 분석할 수 있습니다. 다양한 성능 지표(화면 로딩시간, 응답시간, 자원 리소스 사용량(CPU/메모리))를 실시간으로 확인할 수 있으며, 이를 앱 버전, OS 및 디바이스 종류로 그룹핑하여 확인할 수 있습니다. 또한 성능이 저하된 부분은 소스 레벨로 확인 가능하여 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.
IMQA Crash는 실시간으로 앱에서 발생하는 비정상 종료 문제를 포함한 에러 정보를 수집・분석할 수 있습니다. 빠르게 문제 해결이 필요한 크래시(비정상으로 종료)와, 지속적인 관찰 및 개선이 필요한 ANR(앱이 응답하지 않음) 에러를 구분하여, 상세하게 각 원인을 분석할 수 있습니다. 또한 에러 등급과 상태 설정을 통해 에러 관리가 가능합니다. 이를 통해 크래시가 발생했을 때 빠르고 정확한 원인 분석으로 신속하게 크래시를 해결할 수 있고, IMQA MPM과 연계하여 심층 분석을 할 수 있습니다.
이렇듯 IMQA 솔루션 하나로 성능 저하 문제와 크래시를 한 번에 해결할 수 있어 운영이 용이하며, 도입 비용도 절감할 수 있습니다.
이번 시간에는 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위해 왜 꼭 IMQA를 도입해야 하는지 4가지 이유를 알아보았습니다.
내용을 정리해 보면
첫째, 성능 저하 문제는 고객 이탈을 증가시키며 나아가 기업과 브랜드 이미지에 악영향을 미칩니다.
둘째, 모바일 시장이 성장함에 따라 고객은 높은 수준의 앱 성능을 기대합니다. 이것에 충족되지 않으면 부정적인 리뷰와 낮은 별점을 남기며 이탈을 하게 됩니다. 따라서 고객에게 좋은 경험을 제공하여 별점과 리뷰를 관리해야 합니다.
셋째, 장애 발생 시 빠르게 문제 원인을 해결하여 사용자의 불편함을 최소화해야 합니다.
넷째, 모바일 앱에서 발생하는 오류를 관리하기 위해선 크래시와 성능을 연계해서 파악해야 합니다. IMQA는 성능 저하 문제를 해결할 수 있는 IMQA MPM과 크래시를 해결할 수 있는 IMQA Crash로 구성되어 있어 하나의 솔루션으로 성능 저하 문제와 크래시를 한 번에 해결할 수 있습니다.
아직도 도입을 망설이고 계시나요? 지금 바로 IMQA를 통해 고객 만족도를 향상시켜보세요.
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