모바일 트렌드 읽기 #1 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)
안녕하세요, IMQA입니다.
여러분들의 근무환경은 어떠신가요? 최근 들어 급격하게 증가하는 코로나 확진자로 인해 재택근무를 하는 기업들이 많아지고 있는데요.
금방 잠잠해질 것 같던 코로나19는 어느덧 3년 차에 접어들었고, 계속되는 변이 바이러스 등장으로 전 세계는 팬데믹이 장기화되고 있습니다. 이에 우리의 생활도 많은 변화가 생겼죠.
사람 간의 대면활동이 이뤄지지 않는 '비대면', '온택트', '디지털 라이프'와 관련된 단어들이 각광받고, 각종 비대면 서비스들이 생겨났습니다.
이와 더불어 최근 급부상하는 키워드가 있는데요. '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'입니다.
이번 시간에는 코로나19가 지속되면서 급부상하고 있는 디지털 트랜스포메이션에 대해 정리해 보았으며 설명할 내용은 아래와 같습니다.
- 디지털 트랜스포메이션이란?
- 디지털 트랜스포메이션은 왜 필요할까?
- 디지털 트랜스포메이션이 가져온 변화는?
- 디지털 트랜스포메이션, 가장 중요한 것은 고객 경험!
디지털 트랜스포메이션이란?
여러분들은 디지털 트랜스포메이션이란 단어를 들어보신 적 있으신가요? 최근 들어 뉴스 기사나, 책, 유튜브 콘텐츠로도 많이 볼 수 있는 단어라서 이미 알고 계신 분들도 계실 텐데요.
디지털 트랜스포메이션에 대해 무수히 많은 정의 중 몇 가지만 추려보았습니다.
DX란:
- 디지털 전환이란 뜻으로, 아날로그에서 디지털 기술로 넘어가는 혁신이다.
- 신기술을 사용하여 프로세스, 고객 경험과 가치를 급격하게 변화시키는 것이다.
- 기업에서 클라우드, 인공지능, 빅데이터 등 방대한 디지털 기술을 활용해 기존의 전통적인 운영 시스템을 혁신 및 디지털화하는 행위이다.
위와 같은 정의를 정리해 보면, 디지털 기반으로 기업의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스모델, 문화, 커뮤니케이션, 시스템을 근본적으로 변화시키는 것이라고 할 수 있습니다.
사실 위 정의도 이해하기 쉽지 않은데요. "디지털 기술을 도입하여 기업을 완전히 탈바꿈하는 것인가?"라는 생각이 들죠. 사실 단어만 들으면 큰 변화가 생기고 더 나아가 로봇처럼 진화라도 할 것 같은 느낌인데요.
하지만 아래와 같은 기업의 작은 변화도 디지털 트랜스포메이션의 시작이라고 할 수 있습니다.
- 코로나19가 지속되며 재택근무가 새로운 업무 방식으로 자리 잡은 것
- 모든 채용 과정을 온라인으로 진행하는 것 (화상 면접)
- 공간과 시간의 제약 없이 화상회의로 회의를 참가하는 것
디지털 트랜스포메이션은 왜 필요할까?
실제로 최근 데이터에 따르면 (팬데믹 이후) 소비자 및 비즈니스 디지털 전환을 받아들이는 것이(디지털 트랜스포메이션) 8주 만에 5년 앞당겨진 것으로 나타났다.
(출처: Mckinsey, The COVID-19 recovery will be digital: A plan for the first 90 days, 2020.05.14)
“팬데믹은 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)의 촉매였다. 모든 규모의 조직들이 운영 방법, 고객에게 제공하는 것, 디지털 직원 경험에 대해 다시 생각하도록 만들었기 때문이다.” - 호르헤 로페즈, 가트너 수석 애널리스트 겸 VP
(출처: CIO, "DX 화두는 변화 중"··· 뜨거운 7가지 · 식어가는 3가지, 2021.09.01)
미국 '뉴스위크'에서 가장 영향력 있는 컨설팅 회사로 뽑힌 '맥킨지(mckinsey)'는 소비자 및 기업은 5년 동안 이루어질 디지털 전환을 약 8주 만에 받아들였다고 말했습니다.
이처럼 코로나19를 기점으로 디지털 트랜스포메이션이 빠르게 변화하고 수용되고 있습니다. 이를 반영하듯 디지털 트랜스포메이션 관련 시장은 급격히 성장하고 있습니다.
미국의 시장 조사 및 컨설팅 업체인 '마켓앤마케츠'에 따르면 전 세계 디지털 트랜스포메이션 시장 규모는 2021년 5215억 달러 (한화 약 621조 원)에서 2026년에는 약 2.4배인 1조 2475억 달러 (한화 약 1486조 원)로 성장할 것이라고 발표하였는데요.
코로나19로 촉발된 온택트 확산으로 모든 기업이 디지털에 관심을 가지게 되었고, 지속적인 협업과 생산성 유지를 위해 점점 디지털화를 받아들일 수밖에 없게 되었습니다.
대다수의 전문가들은 사회적 거리 두기와 비대면 문화의 확산은 계속될 것으로 전망했고, 이에 기업은 모든 요소에 걸쳐 디지털 트랜스포메이션을 할 수밖에 없는 상황이 된 것이죠.
또한, 비즈니스의 변화 속도가 빨라진 것도 기업이 디지털 트랜스포메이션을 하게 된 이유인데요. 재택근무, 화상회의처럼 효율성이 떨어진다고 여겨지던 비즈니스 환경도 빠르게 정착한 것처럼, 기업은 빠르게 변화하는 환경에 맞춰 변화하며 비즈니스/업무 진행의 효율성을 높이고, 새로운 가치를 창출하고 있습니다.
데이터에 기반하여 빠르고 정확한 판단을 하고, 업무 자동화를 통해 효율성을 높일 뿐만 아니라, 고객의 구매 과정을 통해 고객 경험 관리도 필요한 상황이 되었습니다.
이러한 일련의 변화가 우리의 일상에서 ‘언택트’를 빼놓을 수 없는 새로운 개념의 디지털 문화로 자리 잡게 만들었는데요. 위에 말씀드렸듯 재택근무, 화상회의, 원격수업 등 온라인 이용이 늘면서 디지털 중심의 발전 속도가 엄청나게 빨라지며 기업들의 트랜스포메이션을 더욱 가속시키게 되었습니다.
기사를 보면 이미 많은 기업들이 급변하는 온라인 환경에 대응하기 위해 디지털 트랜스포메이션 사업을 신설하여 확장을 본격화하고 있죠.
이러한 가운데 지난해 12월 국회에서는 산업 데이터의 생성·활용을 활성화하고 지능정보기술의 산업 적용을 통하여 산업 디지털 전환을 촉진하는 '산업 디지털 전환 촉진법'이 제정, 의결되었는데요. 정부는 오는 2025년까지 약 5조 원에 달하는 재원을 투입해 국내 산업 전반의 디지털 전환 확산에 나선다고 밝혀 디지털 트랜스포메이션에 대한 지원이 활발히 이루어질 것으로 전망됩니다.
디지털 트랜스포메이션이 가져온 변화는?
이미 금융, 교육, 제조, 물류 등 다양한 산업 군에서는 디지털 트랜스포메이션을 진행 중인데요. 기존 비즈니스에 IT 및 디지털 기술을 결합한 기업이 많이 있죠. 아래 디지털 트랜스포메이션을 실현한 몇 가지 사례를 보겠습니다.
먼저, 디지털 트랜스포메이션에 맞춰 가장 빠르게 변화하고 있는 금융권을 보죠. MZ세대들이 부상하며 보수적인 금융권은 고객의 편의성을 위해 큰 변화를 보이고 있는데요.
신한은행은 모바일 앱 '신한 쏠(SOL)'에 디지털로 간편하게 처리할 수 있는 전자 증명서 발급 서비스를 도입하여, '정부 24' 앱에서 받은 증명서를 '신한 쏠 전자 문서 지갑'에서 간편하게 확인할 수 있게 되었습니다.
우리은행도 모든 금융 니즈를 디지털로 시작해 디지털로 끝낼 수 있는 '풀 디지털 서비스'를 목표로 홈페이지, 모바일앱, 카드 관련 채널을 모두 디지털화 전면 개편하였는데요. 27개의 새로운 기능을 도입하여 카드와 관련된 모든 업무를 디지털로 볼 수 있게 되었습니다.
하나은행의 모바일 앱 '하나원큐'에서는 공인인증서와 보안매체 없이도 이체가 가능하게 되었습니다.
숙박업에서는 이미 AI, IoT 등의 첨단 기술을 선제적으로 도입하고 있는데요. 대표적으로 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스의 경우, 음성 제어 기술을 활용한 기가 지니 호텔 단말기와 AI 호텔 로봇인 엔봇을 갖추어 투숙객에게 크게 호평을 얻고 있습니다.
조선이나 철강, 건설 같은 대규모 제조업에서는 가상 공간에 쌍둥이 공장을 만들어 운용하는'디지털 트윈'을 도입하여 업무의 효율성은 물론 안정성을 확보하였습니다.
유통업은 어떨까요? 국내 편의점 업계는 효율성과 비대면 운영을 위해 무인점포를 도입하고 있습니다. 이렇듯 전통적인 형태의 점포 또한 디지털 형태로 빠르게 변화가 일어나고 있죠.
또한, 기존 콜센터와 같은 업무도 AI가 어느 정도 일을 처리해 주면서 콜센터 상담 시간이 비약적으로 줄어들었고, 콜센터로 연결이 되는 횟수도 많이 줄어들게 되었죠. 사람을 대신할 수 있는 일들을 AI가 대신 처리를 해주는 덕분에 아주 간단한 업무 등으로부터 걸려오는 콜은 더 이상 받지 않아도 되는 것이죠.
디지털 트랜스포메이션, 가장 중요한 것은 고객 경험!
IT 디바이스, IT 가전뿐만 아니라 고객이 접하는 모든 제품은 라이프 사이클이 짧아졌고, 기업은 소비자의 니즈를 충족시키기 위해 더 혁신적인 제품과 솔루션을 선보이고 있는데요. IT 기술의 고도화와 보편화, 그리고 실속 있는 융합형 상품이 등장하면서 기업 간 기술 격차는 크게 줄어들고 있습니다.
또한 모바일 시장이 크게 성장하면서 고객들은 언제 어디서든 브랜드와 만날 수 있고, 콘텐츠, 공유 플랫폼을 통해 브랜드를 비교할 수 있어 엄청난 양의 정보를 손쉽게 얻을 수 있게 되었는데요.
이에 따라 고객 경험이 기업의 경쟁력을 만드는 핵심 역량으로 부각되고 있습니다. 기업은 고객 경험을 개선하기 위해 항상 변화의 흐름을 읽고 그에 맞는 대비를 해야 하는데요. 기업이 의도한 경험을 제공하여 고객 요구를 읽고, 이에 대한 시나리오를 검증하여 경쟁사와 차별화된 경험을 제공해 줄 수 있어야 합니다.
또한, 위에서 언급했듯이 디지털 트랜스포메이션의 중심에는 '모바일'의 폭발적인 성장을 들 수 있는데요. 모바일에서 고객에게 얼마나 좋은 경험을 제공하는지, 만족감을 주는지가 중요해지고 있고, 어떻게 하면 고객 이탈을 방지할 수 있는지가 화두에 오르게 되었죠.
저희 IMQA도 앱을 사용하는 고객에게 만족감을 주기 위해 모바일 앱 성능을 실시간으로 모니터링하고 있는데요. 디지털 트랜스포메이션의 핵심 역량인 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 드린답니다.
다음 시간에는 디지털 트랜스포메이션으로 폭발적으로 성장한 '모바일 앱 시장(앱 시장 분석 및 앱 동향 분석)'에 대해 알아보겠습니다.