IMQA 활용 가이드 - 이커머스편

안녕하세요, IMQA입니다.

코로나19 장기화는 전 세계적으로 많은 변화를 초래하였습니다. 외출에 제한이 생기면서 오프라인에서 주로 소비되던 식료품 등 생활필수품, 그밖에 많은 부분들이 이커머스(E-commerce, 전자상거래) 시장으로 이동을 했죠.

실제로 쿠팡의 지난 4월 결제추정금액은 2.7조 원, 앱 사용자 수는 2,216만명으로 결제금액과 앱 사용자 모두 역대 최대였는데요.(출처_ wiseapp&wiseretail) 이렇듯  E-commerce는 사회적 거리 두기, 재택근무 등 비대면 생활방식이 일상화되면서 자연스럽게 고속 성장하고 있는 분야입니다.

이 변화는 훗날 코로나19가 종식된 이후에도 계속 이어질 것이라 하는데요. 오프라인에서 온라인으로 시장이 이동되면서 이커머스 시장이 지속적으로 높은 성장률을 보이고 있고, 2020 팬더믹으로 인해 이커머스 시장의 성장이 가속화되면서, 이제는 일상으로 자리 잡았기 때문입니다.

통계청에 따르면, 2020년 8월 기준 우리나라 온라인 쇼핑 시장 전체 규모(PC+모바일)는 14조 3,833억 원입니다. 이는 전년 동월 대비 무려 27.5%가량 증가한 수치라고 하는데요.

이 중  모바일 쇼핑 시장 규모는 약 9조 3,265억 원으로 전년 동월 대비 27.8% 증가한 수치로  앞서 살펴본 국내 온라인 쇼핑 시장 전체보다도 더 높습니다. 이는 국내 온라인 쇼핑 거래액 중 절반 이상이 모바일(64.8%)에서 발생한다는 것을 의미합니다.

그렇다면 전자상거래 시장과 더불어 이렇게 고속성장하는 모바일 시장에서 이커머스업계는 무엇에 집중해야 할까요?

바로, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 고객 만족도를 극대화해야 합니다.

오늘은 이커머스 업계에서 모바일 앱 성능 향상을 위해  어떻게 IMQA를 활용하면 좋은지, IMQA를 좀 더 유용하게 활용하실 수 있도록 활용 가이드를 드립니다.

IMQA 활용 가이드_#4. 이커머스편 지금 시작합니다!

# 정확하고 신속하게 장애 원인을 파악하라

스택분석

모든 준비를 마치고 위풍당당하게 출시한 우리 앱! 실상은 버벅거리며 끊기고, 로그인 시 에러가 발생하는 것도 모자라 결제하려는 순간에 앱 멈춤 현상까지! 다양한 오류 종합체를 보는 듯한데요.

요즘 앱스토어를 통해 “앱이 너무 느려요", “로그인이 안 돼요.”, “앱이 갑자기 꺼져요.” 등의 부정적인 리뷰와 함께 별점 테러를 당한 앱을 어렵게 않게 볼 수 있습니다. 그리고 이것은 이런 문제들을 겪는 기업들이 적지 않다는 것을 알려줍니다.

특히 이커머스 앱 같은 경우, 화면에 보이는 이미지가 많다 보니 고화질 이미지로 인해 화면이 느려지거나 심한 경우 강제로 종료되는 현상이 많이 발생하는데요. 이렇게 정확한 장애 원인을 알고 있다면 좋겠지만, 그렇지 않은 경우가 더 많죠.

IMQA 스택분석은 성능이 저하된 부분의 원인을 소스코드 레벨로 분석해 드립니다.

성능이 저하된 부분의 원인을 히트맵을 통해 확인하고, 오류의 원인을 소스코드 레벨로 분석하여 정확하게 장애의 원인을 찾아 신속하게 해결할 수 있죠.

장애 발생 시 오류의 원인을 소스코드 레벨로 분석해 주는 스택분석을 활용해보세요.

신속한 대처를 통해 고객 이탈률을 줄일 수 있습니다.

# 특정지역에 대한 마케팅 지표로 활용하라

지역분석

IMQA 지역분석에서는 국가별, 지역별 사용자의 앱 사용 환경을 파악할 수 있습니다.

이를 통해 지역별로 발생하는 성능 저하의 원인을 확인할 수 있죠.

한 사례로 특정지역에서 a 통신사(특정통신사)의 문제로 응답시간이 느려지는 현상이 있었는데요.  더 큰 문제는 해당 기업에서는 이 사실을 알지 못하고 고객센터로 인입된 고객들의 불만 폭주로 인해 알게 되었다는 것입니다.  그렇게 한발 늦은 대처로 인해 많은 고객들이 이탈을 하게 되고 기업은 매출과 이미지에 타격을 입는 사건이 있었죠.

만약, IMQA 고객사였다면 어땠을까요?

알림 설정으로 오류 발생 전 이상 상황을 이메일로 알려주기 때문에 오류를 사전에 방지할 수 있었겠죠?

만약! 알림을 놓쳤다면 특정지역에서만 발생한 사건임을 지역분석을 통해 확인할 수 있고, 이미지 회복을 위해 해당 지역에 일정 기간 무료배송이나 일정 금액 이상 구매 시 할인 쿠폰을 지급하는 등의 프로모션을 진행할 수 있을 것입니다.

이렇듯 지역분석은 특정지역에 대한 마케팅 지표로 활용할 수 있습니다.

지역분석을 통해 지역별 성능 차이를 확인해 보세요.

특정지역에서만 발생하는 성능 저하 원인을 파악할 수 있고 마케팅 지표로 활용할 수 있습니다.

# 성능 하위 5%, 성능 향상을 위한 핵심 지표

통계

우리 앱의 별점과 리뷰 관리 어떻게 하시나요?

사실, 우리 앱을 사용하는 모든 고객에게 긍정적인 평가를 받기는 어려울 텐데요. 부정적인 경험을 한 고객들 중 일부는 앱 스토어에 이유와 별점 테러를 남기기도 하지만, 안 쓰고 말지라는 생각으로 바로 앱을 삭제해 버리는 고객들도 있습니다. 후자의 경우, 우리는 정확한 원인도 모른 채 소중한 고객을 잃고 맙니다.

IMQA의 통계를 활용하면 우리 앱에서 성능 저하로 부정적인 경험을 한 하위 5% 고객의 성능 저하의 원인을 파악할 수 있습니다. 하위 5%의 성능 저하 원인을 개선하는 것만으로도 앱 성능 향상에 크게 도움을 줄 수 있습니다.

또, 평균과 하위 5%의 간격폭으로 전체적인 사용자의 경험을 분석할 수 있는데요. 예를 들어 화면 로딩 시간의 경우, 평균과 하위 5%의 간격폭이 좁으면 전체적으로 사용자들이 경험하는 속도의 차이가 적음을 의미합니다.

통계를 활용하여 우리 앱 성능 하위 5%의 원인을 파악해 보세요.

앱 성능을 향상하기 위한 중요한 지표가 됩니다.

# 계속되는 앱 강제 종료 현상, 매출 하락의 원인?

크래시

앱 장애는 원인이 다양합니다. 그중 어떤 특정 화면에서만 지속적으로 앱이 종료되는 현상이 있을 수 있는데요. 다른 화면도 아닌 장바구니나, 결제 화면에서 이런 현상이 발생하게 된다면 한두 번 결제를 시도한 고객들은 답답함에 구매를 포기하게 됩니다.  나아가 부정적인 경험을 한 고객은 앱을 삭제해 버리기도 하죠. 이처럼 장바구니나  결제 화면에서의 오류는 회사의 매출과도 연관이 되는 아주 중요한 화면인데요. 이런 에러들이 평소에 발생하지 않도록 주의를 기울여야 합니다.

IMQA 크래시를 활용하여 앱이 강제로 종료되는 현상의 원인을 파악해보세요.

IMQA 크래시에서는 앱의 비정상 종료뿐만 아니라 ANR 에러 현상의 원인도 파악할 수 있습니다. 대한  또, 우리 앱에서 자주 발생하는 에러를(누적 순) 확인할 수 있어 에러 관리에도 효율적인데요.

에러 테이블에서 결제 화면과 관련된 에러의 누적 수가 증가하고 있다면, 빠르게 해결하여 매출 감소를 막아야 할 것입니다.

자주 발생하는 에러의 원인을 파악하고 싶다면 크래시를 활용해 보세요.

에러의 등급을 설정할 수 있어 에러를 관리하는데도 효과적입니다.

이번 글은 고속 성장하는 이커머스 업계에서 모바일 앱 서비스를 안정적으로 제공하기 위해 조금 더 효율적으로 IMQA를 사용하기 위해 활용 가이드를 설명드렸습니다.

IMQA 활용 가이드 이커머스편은 영상으로도 확인하실 수 있습니다.